混凝土机械 品牌服务时代来临
中国工具网 发布时间:2011/03/09
2月27日晚，北京万豪酒店宴会厅。中联重科混凝土机械公司“蓝色关爱”服务品牌新闻发布会在这里举行。
当主持人宣布发布会开始时，演讲台上的幕布徐徐拉开，一座船型冰雕在团团白雾中展现在数十家媒体面前。随着中联重科高级总裁、混凝土机械公司总经理张建国，公司副总经理陈培亮、阳昌康以及总工程师吴斌兴手中的红酒缓缓注入冰雕，“蓝色关爱”服务品牌标识渐渐清晰……
中联重科混凝土机械公司副总经理陈培亮表示，以关爱缔造人与机械的完美融合，以服务承载客户与中联的价值成长，中联重科行业首创“蓝色关爱”服务品牌，将为工程机械用户带来全新的服务模式与价值体验。
保有量攀升服务进入品牌时代
随着我国城镇化进程的推进和基础设施建设全面展开，中联重科设备保有量逐步攀升，用户需求在实时变化，中联重科的服务也在不断改进和创新。面对超过2万户用户的真诚信赖，中联重科始终坚持以市场和客户为中心，充满诚意地满足客户全方位的需求，实践“客户至上，诚信为本”的服务理念，并率先将设备服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”，在行业内首先推出“蓝色关爱”服务品牌，为客户提供售前、售中、售后一站式整体服务解决方案。“蓝色关爱”服务品牌将以“为客户创造最大价值”为宗旨，“快速、高效、经济”为核心，全力打造“以现场服务为中心，总部支持为后盾，全过程信息化管理的内外互动式服务体系和保障平台”。
张建国在谈到服务工作时表示出坚定的信心：“中联重科已进入全新的服务品牌时代，这要求服务队伍也要不断提升自身素质和能力，才能匹配公司服务发展的要求。尤其是最前沿的服务人员，身上承担着更加重要的责任。客户将从服务人员的行动上感受到‘蓝色关爱’服务品牌的魅力。”
无论服务的硬件配置多么强大，始终是要由人来完成服务最前沿的工作。“蓝色关爱”服务品牌的承诺，源于中联人“止于至善”的追求。“以客户需求为导向，以优质服务为保证”，中联重科1400余名服务人员用快速、专业的服务，兑现“为客户创造价值”的承诺。
“蓝色关爱”确保用户利益
据陈培亮介绍，“蓝色”代表博大、宽广，象征着中联“至诚”的企业文化，“关爱”则是中联对客户一如既往的全方位贴心关怀。“蓝色关爱”是中联重科为客户倾力打造的行业最高水准服务品牌，这不是一句简单的口号，它体现的是中联重科提供给客户的无微不至的关怀，更是一种不变的承诺。选择了中联的产品，即意味着选择了“世界一流的服务和关怀”。
陈培亮表示，快速是混凝土机械成功服务的基础，而奠定这种基础的必须是强大的服务体系平台和服务队伍。
冰冻三尺，非一日之寒。中联重科19年倾力为客户打造了遍布全球的服务保障体系，23家驻外营销服务保障中心、577个驻外服务点，1470名驻外服务工程师、825辆驻外服务车，为客户构筑了全球最为齐全的混凝土机械服务网络。
2011年，中联重科将倾巨资打造10个混凝土机械配件中心库，每个中心库储备1500万元配件。另外建设300个配件供应点，与10个配件中心库配件形成网格化管理，系统联网对所有配件实现超市化在线统计与监控，确保客户能够在第一时间得到服务保障与配件供应。
服务E通兑现高效服务承诺
实践证明，谁能在科技创新方面占优势，谁就能掌握发展的主动权。科技创新，已经成为推动中联重科服务升级的驱动力，成为中联重科引领高端服务的“发动机”。
服务E通信息化平台，是中联重科在“蓝色关爱”热线400-887-6677呼叫中心基础之上，与中国移动联手推出的信息化平台。服务E通是专门针对混凝土机械行业服务特点而设计的，客户会感受到信息化技术带来的超乎寻常的服务体验和价值。
中联重科每名售后服务人员将专门配置手机终端，通过全球定位系统，实现就近快速派工服务。从用户拨打400电话开始，呼叫中心快速派工，一对一实时监控，设备精确导航，同步信息实时传递，配件数据库实时查询，全套措施确保最快速度解决设备故障。
同时，400呼叫中心“专家座席”由多名混凝土机械研发制造与服务专家组成，对服务人员在现场无法快速处理的疑难故障进行电话指导。如现场服务人员无法解决的故障，将由400呼叫中心派人前往服务。服务E通还是从“被动式维修”到“主动式关怀”转变的有效形式。中联重科每一台混凝土机械达到规定的保养时间，服务E通将用各种形式提醒客户如期进行设备保养，并通知相关服务责任人，前往设备现场进行保养服务，避免设备没有及时保养造成不必要的损失。
服务E通改变了传统的服务模式，大幅度提高了服务效率和配件供应速度，使服务处于全过程监控之中，实现了标准化、智能化、全方位、全天候、全过程服务，实现了服务无缝隙对接，中联重科将以此为基础，实现客户满意为价值的服务追求。
为进一步实现高效服务，中联重科还改变以前单兵作战的服务模式，成立3人以上的服务小组，针对设备故障，实行有针对性的团队服务。服务小组由机械、液压、电气专业的服务人员组成，每位服务工程师均配备常用工具包；服务车配备服务车标准工具；服务站点按级别配备标配工具；专用服务抢修检测车配置液压系统数字检测仪、液压油质检测仪、材料探伤仪、气体保护焊机等先进检测仪器，缩短故障解决时间。
提升客户让渡价值体现经济服务理念
在设备寿命的全周期，降低设备的使用成本，将会为客户创造更多的让渡价值，客户可以得到更多的实惠。中联重科3 2培训体系，易损件使用寿命提升以及配件价格更加贴近市场，将为客户大幅提升让渡价值。
混凝土机械操作人员流动频繁，大方量混凝土施工、超强度设备应用，造成混凝土机械服务更需要提前到设备故障出现之前，将故障隐患消灭在萌芽状态之中。中联重科完备的总部、驻外服务机构、现场三级培训体系，有效保障了设备使用的安全性与高效性。在公司总部及各大营销服务保障中心、服务站点均设有专门培训机构，目前培训机构数量达到258家，并配备有资质技术过硬的专、兼职培训师、培训教室、专门培训教材等，定期举办技术服务人员及客户操作手培训班，传授专业技术知识和设备的操作、维修、保养及故障处理等技能，同时，培训机构根据客户的需求，不定期开展现场技术培训指导活动。
2011年，中联重科将对使用中联产品的广大用户执行配件专供以及配件价格市场化等各项举措，让客户用上价格实惠、质量可靠厂家的专供配件，降低设备故障风险，提高设备可靠性及使用寿命，提升中联产品易损件的使用寿命。
张建国表示，中联重科是一个很实在的企业，虽然目前还做不到让用户百分之百满意，但是百分之百是我们努力的目标。相信在未来，中联重科的用户将会享受到更多更好的服务。
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